CRM: Customer Relationship Management
El Customer Relationship Management (CRM) es un sistema que permite a las empresas manejar toda la información relativa a sus clientes desde una única plataforma de software.
Origen del CRM
Se podría decir que las soluciones de CRM son la continuación de los software de automatización de las fuerzas de ventas (SFA) y de las aplicaciones de Front Office, pudiéndose nombrar como ejemplo, a los productos Act! 2000 y Goldmine, los cuales obviamente, ahora están migrando hacia soluciones de Customer Relationship Management.
SFA (Sales Force Automation)
Act! 2000
Goldmine
Software de Front Office
Futuro del CRM
Ya se está hablando de un concepto superior al CRM que es el DCM (Demand Chain Management). Se trata de anexar a la solución de CRM que tengamos, la administración de la cadena de suministro y la relación con los partners de negocios.
¿Para qué sirve el CRM?
Las soluciones de CRM cumplen cuatro funciones principales que son la automatización de la fuerza de ventas, la implementación de call centers para tareas de telemarketing, así como también la optimización de los call centers de atención al cliente y servicio técnico, y su utilización para generar campañas de Marketing.
Automatización de las fuerzas de venta
Call centers de atención al cliente
Call centers para telemarketing
Generación de estrategias de marketing
Tipos de CRM
Por otra parte el CRM se puede clasificar en colaborativo, que es la sección en la cual se interactúa con el cliente; operacional, que es todo lo relacionado con la automatización del contacto con el cliente; y analítico, mediante aplicaciones que permiten analizar los datos del cliente y su comportamiento, para la posterior toma de decisiones.
Colaborativo: Interacción con el cliente
Operacional: Automatización del contacto con el cliente
Analítico: Análisis de datos
Requisitos de una solución CRM
Toda solución de CRM por ende, debe permitirnos recolectar datos sobre los gustos y el comportamiento de nuestros clientes, su almacenamiento y procesamiento, y la denominada funcionalidad OLAP, que nos facilite cruzar esa información con otras bases de datos para su posterior análisis.
Recolectar data
Procesar data
Funcionalidad OLAP
Analizar data
Origen de datos
Existen múltiples formas de obtener datos de nuestros clientes como pueden ser desde nuestro sitio web, el call center de atención al cliente, de campañas de telemarketing, promociones, encuestas, etc. , de nuestras oficinas o locales minoristas/mayoristas según sea el caso, y últimamente hasta de los sitios WAP o de M-commerce, mediante dispositivos de acceso remoto.
Sitio Web: Ad stream and tracking
Call center
Local minorista
Telemarketing
Promociones, etc.
Encuestas
WAP/ M-commerce
Marketing Uno a Uno
Debemos destacar la importancia que tiene el Marketing Uno a Uno en el gerenciamiento de las relaciones con el cliente. Los conceptos fundamentales de identificar al cliente, diferenciarlo mediante la segmentación de la base de datos en nichos de mercado, y la interacción y personalización de nuestra relación con el mismo, que bien describen Peppers y Rogers, cobran vital importancia en la correcta utilización de un producto de CRM.
Identificar
Diferenciar
Interactuar
Personalizar
Peppers & Rogers
Entre las preguntas más importantes que nos vamos hacer en una campaña de Marketing uno a uno figuran:
Que producto determinado se le va a ofrecer a cada cliente
Cuál va a ser el medio de contacto (E-mail, teléfono, etc.)
Cuál va a ser el contenido del mensaje
Con qué frecuencia se lo va a contactar
Fuente: milarepa.com.ar