¿Porqué no funcionan las Redes Sociales en mi empresa?

En pasados artículos he tocado el punto de la utilización de las redes sociales para hacer negocios y, desde entonces, he  recibido algunas consultas de empresas pequeñas y medianas sobre cuál es la verdadera utilidad de tener presencia en ellas. Me manifestaron que ya tienen una cuenta en Twitter y una página en Facebook  pero no ven ningún cambio significativo en cuanto a enlace con la clientela y facturación. Dos preguntas son recurrentes: ¿Será que las redes sociales no son para todos los emprendedores? ¿Por qué no se obtienen los resultados que se esperan de ellas?

Trataré de resumir algunos aspectos que considero claves para toda empresa o profesional independiente que quiera tener presencia en las redes sociales y mejorar su impacto en el negocio:

1)  No es una moda a seguir  solo porque «todo el mundo está». La presencia en redes sociales debe responder a una estrategia de posicionamiento de la empresa y a las  propuestas de valor que queremos transmitir a la «Comunidad» que nos sigue.

2) En las redes sociales se conversa, se debate y se forman las opiniones de consumidores y usuarios. Por lo tanto debemos definir nuestras conversaciones y revisar los contenidos que compartimos con nuestra «Comunidad», los cuales  estos deben ser relevantes e importantes para la misma, no solo para nosotros. Debemos entender, tal como lo dice Gaby Castellanos (@gabycastellanos) «que el verdadero valor de este tipo de herramientas, es que estos sitios se basan en relaciones sociales e individuales, de manera que si a mí un amigo me recomienda una cosa es más probable que la compre… Las formas de comunicación en internet han cambiado, es increíble, pero un estatus en Facebook hace que una persona recuerde un 30% más una marca e influye un 10% más en la intención de compra».

3) Debemos definir un claro plan de «social media», el cómo abordar una estrategia de comunicación para nuestra organización, ocupándonos de aspectos como el Community Manager, las cuentas corporativas y las cuentas personales de los integrantes de la empresa. Es una actividad que forma parte de la estrategia de negocio.

4) Estar en las redes sociales implica una vía más para que las personas contacten con nosotros y también para que nosotros podamos llegar a ellas,  por lo que la estrategia de redes sociales debe considerar ambos puntos de vista: el de mercadeo para promocionar nuestros productos y servicios y la perspectiva del servicio al cliente. Es difícil pensar en un modelo en el que se haga «marketing» en redes sociales sin tomar en cuenta lo que están diciendo los clientes, más aún cuando hoy en día se cuenta con herramientas que permiten monitorear en tiempo real  todo lo que están diciendo los consumidores acerca de un producto o servicio (nunca antes se había tenido acceso a tanta información personal y de tan buena calidad). Las redes sociales nos permiten definir un nuevo modelo de servicio al cliente, ya que supone un acercamiento a éste sin precedentes en la historia.

5) Al momento de plantear la estrategia de comunicación, tenemos que pensar en a quién vamos a poner del otro lado. El «Community Manager» tiene que ser estratégico y conocedor de los intereses del emprendimiento, ya que va a ser la cabeza visible de las nuevas relaciones que se establecen en las redes. No debe ponerse en manos de cualquier persona la responsabilidad de comunicar y defender los intereses de una empresa. Básicamante tiene que tener una capacidad estratégica de comunicación, «marketing» y relaciones públicas, con un contacto directo con los directivos  y que conozca en todo momento cuáles son los objetivos y las necesidades del negocio. Si la empresa no puede tener  a una persona especializada, una buena opción es  contratar el servicio, siempre y cuando se disponga del conocimiento adecuado del mercado, objetivos, productos y servicios de la empresa.

A continuación les comparto las pautas que considero fundamentales si queremos tener una buena planificación de «Social Media»:

1. ¿Qué se va a decir?  ¿Sobre qué se va  a hablar? ¿Cuáles contenidos son relevantes y útiles para el grupo? ¿Qué tratamiento se le dará a las opiniones y propuestas presentadas por los miembros?

2. ¿Cómo lo vamos a decir?  ¿Será formal, como una comunicación interna? ¿O usaremos un tono más distendido? Recordemos que dentro de las redes sociales hay un ambiente más tranquilo e informal, por lo que podemos explorar los límites de la comunicación empresarial.

3. ¿A quién se lo estamos diciendo? Las personas con las que estamos hablando son los clientes o potenciales clientes de una marca. Quieren estar en contacto con nosotros para confiarnos sus interrogantes, opiniones, inquietudes o quejas.

4. ¿Dónde lo vamos a decir? Debemos estar donde nuestros clientes están, es decir,  utilizar la o las redes que más se adecuen a nuestra propuesta de valor.

5. ¿Por qué lo vamos a decir? Todas las cosas que decimos tienen que tener un motivo claramente establecido. Los mensajes deben estar alineados con los objetivos del negocio, pero sobre todo deben ser transparentes y relevantes para los miembros de nuestra red.

Para cerrar utilizare dos ideas que expusieran en un articulo los amigos de PuroMarketing:
–  «Sin escucha activa, ni interacción, las marcas son como almas en pena»
y
.- «Sin estrategia es imposible obtener resultados».

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