Validez de la comunicación boca a boca en la era de las redes sociales

Mercadeo y reputación: Cómo afrontar la comunicación boca a boca en la era de las redes sociales

El impacto de la comunicación boca a boca se ha multiplicado exponencialmente a raíz de las redes sociales. Los clientes insatisfechos emiten su opinión y esto afecta la reputación y las ventas de las empresas proveedoras. Los empresarios están preocupados por esta realidad, que muchas veces no saben cómo controlar. ¿Qué hacer al respecto?

Hace unos días veía una noticia en la cual los empresarios hoteleros reclamaban que hay una tendencia en los clientes de aprovecharse del impacto de su opinión en las redes sociales, para reclamar descuentos o beneficios bajo amenaza de dejar un mal comentario si no se los otorgaban.

Más allá de las cuestiones legales y la preocupación que esto puede generar en los afectados, me ha llamado la atención el impacto real que tienen las redes sociales, como amplificadores de la comunicación boca a boca de los clientes, de cualquier rubro.

La comunicación boca a boca, antes y después de las redes sociales

Las estadísticas sobre comunicación boca a boca antes de las redes sociales, nos decían que un cliente satisfecho difunde buenos comentarios acerca del servicio a otras 3 personas, mientras que un cliente insatisfecho, propaga comentarios negativos a 10 personas de su círculo más cercano.

Sin embargo, este círculo se ha multiplicado exponencialmente a raíz de las redes sociales, y ha hecho cambiar estas estadísticas, creciendo de 3 a 15 personas en el caso de la influencia que ejercen los clientes satisfechos, y de 10 a 24 personas, los clientes insatisfechos.

Como verás, hay razones de sobra para que los empresarios se pongan nerviosos con estas amenazas de comentarios negativos. Porque no sólo estamos hablando de la difusión de estos comentarios, sino de lo que significan para los clientes potenciales. Para el 56% de las personas que desean contratar un servicio, el boca a boca es la fuente más importante al tomar su decisión de compra.

El impacto de la comunicación boca a boca en la reputación y las ventas

Te invito a ver esta noticia, para después hacer una reflexión:

Algunos clientes de hoteles amenazan con poner comentarios negativos en la web si no tienen descuentos

Me permito disentir con quienes han publicado esta noticia del sector hotelero. Ellos dicen que los clientes amenazan con publicar comentarios negativos si no obtienen un descuento.

Sin embargo, se ve a lo largo de los hechos que describen, un caso de un cliente que ha ido a desayunar después del horario estipulado para este servicio, y se ha quejado porque no le han permitido tomar su desayuno, argumentando que son una pareja con un bebé, y no contemplaron su situación. A raíz de esto, solicitan un descuento o resarcimiento, y allí aparece la amenaza del comentario en las redes sociales.

¿Cuál dirías que es la causa de esta amenaza: el no otorgarle un descuento, o el no haber flexibilizado el servicio para este cliente, que tenía una necesidad particular?

Cómo hacer frente a la comunicación boca a boca

Por este motivo, mi postura es que, a la comunicación boca a boca negativa, hay que prevenirla, y a la positiva, hay que suscitarla (con un excelente servicio) y alentarla (facilitando los medios para su difusión).

Pienso que, si bien hay gente mal intencionada, muchas veces estos comentarios son fruto del enfado, más que de una intención de hacer daño porque sí. Los clientes están cada vez más exigentes, y muchas veces se han sentido maltratados por otros servicios, lo que los vuelve irritables e intolerantes.

En este sentido, debemos apuntar a la prevención, no permitiendo que ningún cliente deje el hotel, o tu negocio, de cualquier rubro que sea, con ese nivel de enfado. Esto no significa ceder ante demandas desmedidas, sino tomarse unos minutos con ese cliente para bajar la temperatura, demostrar voluntad de ayudarlo, y encontrar alguna solución que satisfaga a ambas partes.

Por ejemplo, en este caso, se podría haber ofrecido un desayuno fuera de hora al cliente, aunque sea reducido en variedad de opciones, pero que le permita suplir esa necesidad.

Para esto, hay que estar preparados para no ponerse a su mismo nivel en el ataque, lo cual no es fácil, pero es inteligente, y se puede conseguir con el entrenamiento y el enfoque correcto.

Autor: Mariana Pizzo – info AT comoservirconexcelencia.com.
Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones. Actualmente tengo una página web, comoservirconexcelencia.com, que es un centro de formación y herramientas para líderes de servicios.

Fuente: Mariana Pizzo – gestiopolis.com