“Tono conversacional” es el preferido mundialmente para las comunicaciones con los clientes
> Una nueva investigación revela la creciente prevalencia de «tono conversacional» y uso de chats como WhatsApp para las comunicaciones con los clientes
> Los datos en un análisis de Infobip de más de 449 mil millones de interacciones en 2022 muestran que la experiencia conversacional se está volviendo más popular en todas las formas de comunicación con el cliente, desde ventas hasta atención al cliente.
Una nueva investigación de la plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip revela la creciente tendencia hacia las experiencias conversacionales para las comunicaciones con los clientes. Los datos, de 449 mil millones de interacciones de comunicaciones en la plataforma de Infobip durante 2022, muestran el rápido crecimiento de las interacciones en aplicaciones de chat como WhatsApp Business Platform y canales de redes sociales como Instagram para muchas necesidades de los clientes.
Conversaciones de clientes en su canal de chat preferido
Los clientes tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca. El análisis de Infobip muestra que los canales tradicionales como los SMS aún juegan un papel importante para los mensajes sensibles al tiempo, la autenticación de dos factores y las contraseñas de un solo uso, pero cuando se trata de compromiso y soporte, los clientes están cambiando a experiencias más conversacionales.
Los datos muestran un aumento del 73 % y el 51 % en las interacciones de WhatsApp Business Platform y correo electrónico en 2022 en comparación con 2021, lo que destaca la naturaleza crítica continua de estos canales. Demostrando el deseo de los clientes de conectarse con las marcas en los canales que ya utilizan, los datos también revelan un aumento de treinta veces en las interacciones de Instagram el año pasado. Mientras tanto, las interacciones de Google Business Messages y Apple Messages for Business aumentaron 186% y 232%.
Para la participación del cliente, WhatsApp Business Platform, Voice y las aplicaciones móviles de mensajería de experimentaron el mayor crecimiento en 2022. Desde la introducción de mensajes de marketing en WhatsApp Business Platform, la participación del cliente y el uso promocional aumentaron las interacciones en el canal 2,5 veces. Mientras tanto, la mensajería de voz y aplicaciones móviles aumentó en 191 % y 92 %, lo que demuestra cómo los clientes ahora prefieren experiencias instantáneas, ricas y similares a las humanas con una empresa o marca.
Chatbots con experiencia conversacional para consultas de clientes
Los datos también muestran cómo los clientes prefieren cada vez más buscar respuestas a sus consultas a través de chatbots en los canales que usan todos los días y que tienen capacidades ricas. Por ejemplo, las interacciones de WhatsApp Business Platform en el chatbot de Infobip aumentaron 69 % en 2022, mientras que las interacciones de Telegram y SMS se multiplicaron por siete y cinco, respectivamente.
Atención al cliente conversacional
Cuando se trata de atención al cliente, el análisis de Infobip muestra que los clientes ahora buscan ayuda en los canales de conversación que usan con sus familiares y amigos. Reflejando el deseo de experiencias de mensajería instantánea y enriquecidas, las interacciones de WhatsApp Business Platform para atención al cliente aumentaron en 91 %. La voz sigue siendo popular con un aumento del 51 %.
Ivan Ostojić, director comercial de Infobip, explicó: “Nuestros datos revelan que todo lo conversacional se está convirtiendo rápidamente en la norma para las comunicaciones con los clientes. Ya sea para marketing, soporte o ventas, los clientes quieren una conversación con una marca o una marca en los canales que ya usan. Para los clientes, los beneficios son claros. Obtienen una experiencia más rica, conveniente y personalizada. Mientras tanto, las empresas y las marcas se benefician de una mejor lealtad de los clientes y, en última instancia, de ventas más sólidas”.
El movimiento hacia todo conversacional se refleja en muchas industrias:
> Reflejando el cambio de la banca tradicional a la banca conversacional, la mensajería enriquecida está acelerando con enormes aumentos registrados en Google Business Messages, Instagram y Telegram.
> El sector minorista y de comercio electrónico registró aumentos significativos en las interacciones de mensajes de MMS, Instagram y aplicaciones móviles en 2022
> Los datos muestran un crecimiento vertiginoso entre los canales de comunicación enriquecidos, incluidos Instagram, Telegram y Messenger, dentro del sector del transporte y la logística el año pasado.
> En 2022, las empresas de marketing y publicidad han recurrido cada vez más a la comunicación enriquecida en MMS, Messenger y Google Business Messages.
> MMS y Google Business Messages son canales enriquecidos líderes dentro de la industria de las telecomunicaciones para la comunicación con el cliente.
Ivan Ostojić continuó: “Esperamos ver que las experiencias conversacionales continúen expandiéndose en todos los sectores, desde viajes compartidos hasta atención médica e incluso el sector público, a medida que las organizaciones se adaptan a todo conversacional. Pero las organizaciones pueden tener dificultades para satisfacer la demanda de los clientes de tales experiencias sin comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar…”.
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Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del viaje del cliente. A las que se accede a través de una única plataforma, las soluciones omnicanal de compromiso, identidad, autenticación de usuarios y centros de contacto de Infobip ayudan a las empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la lealtad. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip se ha expandido a más de 70 oficinas en todo el mundo. Ofrece tecnología nativa con la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y «cosas» en 6 continentes conectados a más de 9700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas del operador. Infobip se estableció en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el director ejecutivo Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
