Como saben todos los sistemas de CRM tiene incorporado un modulo de servicio al cliente. Este es el modulo de reclamos, casos, quejas y de soluciones de problemas. Si ya tiene un sistema de servicio al cliente o esta por seleccionar un CRM les recomiendo 10 cosas básicas que debe considerar como funcionalidad para manejar el servicio al cliente:
Identificación de los productos y servicios que su cliente ha comprado.
Enciclopedia de problemas y soluciones para cada producto o servicio (knowledge base).
Funcionalidad de self-service para su cliente en su pagina en la Web.
Interfaces con sus canales de interacción: email, chat, VoIP, CTI, Fax, Cartas, etc.
Información básica sobre el problema: prioridad, urgencia, categoría, tipo, resumen, keywords y descripción.
Capacidad de adjuntar documentos, fotos y videos a la descripciones del problema.
Relacionar problema con otros casos o reclamos.
Asignación del caso o reclamo al mejor representante o técnico según un análisis automatico de destrezas y características del problema.
Alertas, workflow y notificaciones para manejar las expectativas del cliente.
Métricas de satisfacción y surveys para manejar las expectativas del cliente.
Salesforce.com tiene una buena representación de estas 10 funcionalidades básicas y procesos de servicio al cliente. Les recomiendo que vean este mapa de procesos.
pretra perez - 10/09/2010 - 3:03:54 PM tu pejina no contiene lo q yo quiero no msirve¡¡¡¡
lucatie lugano - 08/05/2012 - 8:55:00 AM bien culero!!!
muro feo - 10/04/2013 - 7:13:19 PM oooooooo
3 comentarios para este artículo.
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